はじめに
ビジネスにおいて顧客を対応する能力が高ければ、顧客との信頼関係を深く築けます。また、クレームをいただいていても落ち着いて対応できます。顧客対応力を身につけることは、ビジネスシーンのさまざまな場面で役に立つことができます。今回は、顧客対応能力における基礎知識やさまざまなスキル、顧客対応力を向上させる方法などをご紹介します。
顧客対応力とは
顧客対応力とは、顧客への対応を通してお客様の満足を向上させる仕組みや対応です。顧客への対応が良ければ、顧客は満足度が上がり、自社のファンになってくれます。また、あなた自身のファンになることもあります。
単に顧客対応といっても、接客や電話、メール、来客など、さまざま。ビジネスで、他社との差別化が難しい状況の中、スタッフ対応によるコミュニケーションでの差別化は必須です。業績を上げるためには、まずは自身の顧客対応力を見直し、スキルアップのために学ぶことが大切です。顧客対応力が向上すれば、顧客ニーズを的確に読み取り、具体的な提案から解決策まで導き出せるでしょう。
顧客対応力の基本的なスキル
顧客対応力を向上させるには、基本的なスキルから理解する必要があります。そこで重要な４種類のスキルをご紹介します。
- コミュニケーション能力
- 共感力
- 忍耐力
- 専門知識
コミュニケーション能力
コミュニケーション力とは、相手を理解しつつ相手に自分を理解してもらうための顧客対応力の基礎となるスキルです。ビジネスにおいて、顧客と意思疎通をはかりながら、信頼関係を築くことが求められます。そのためには、顧客にわかりやすく論理立てて伝えるだけではなく、顧客の意見や考えを素直に聴く姿勢が大切です。顧客対応でも、顧客の話を傾聴したうえで、自分の意見を丁寧に伝えることがコミュニケーションのベースとなります。
共感力
共感力とは、他者の考えや意見にその通りだと感じ、喜怒哀楽といった感情にも寄り添うことができるスキルです。共感力が高い人は、日ごろから周囲の人への関心が強く、よく観察をしています。また、聞き上手であり、相手の伝えたいことを最後まで集中してしっかりと聴く、という特徴もあります。ビジネスの現場では、イライラした人や不満を抱えた人に対応することがあります。その場合は、相手の感情を理解し、共感し、それに応じたコミュニケーションを取ることが大切です。
忍耐力
忍耐力とは、つらいことを我慢し、黙ってじっとこらえ、良い方向に導くスキルです。ビジネスにおいて、クライアントや顧客は何度も質問したり、不満をぶつけてきたり、感情的になって気持ちをぶつけてきたりします。その場合は、落ち着いて、粘り強く、論点がずれないように注意しなければなりません。また、感じの良い態度を保ちながら、その場の空気作りに注力し、好印象な体験を顧客に提供できるようにしなければいけません。
専門知識
目の前にある問題を効果的に解決するには、専門知識または業界の知識が必要です。そのため、顧客対応力を向上させるには、自社の商品やサービスについての知識だけではなく、関連する法律や市場に関する専門的知識など予備知識として学ぶ必要があります。そうすることで、多角的に問題に取り組むことができ、幅広い提案が可能になります。
顧客対応力向上に必要なビジネスのスキル
顧客対応力を向上させるための基本的スキルを身につけることができれば、次は、ビジネスにおけるスキルの向上が求められます。こちらでは、そのビジネスにおいて必要なスキルをご紹介します。
- 自社サービスを理解するスキル
- 顧客ニーズを理解するスキル
- 課題を解決できるスキル
- ホスピタリティの重要性を理解できるスキル
自社サービスを理解するスキル
ビジネスにおいて、顧客に接するときには、自社の商品やサービスをあらかじめ理解しておくことが必要です。自社の商品やサービスに関して把握していなければ、購買や契約を促すことができませんし、適切な商品を顧客に紹介することさえもできません。また、商品やサービスだけでなく、会社概要や経営理念など自社に関する情報も知識として覚えておく必要があります。
特に契約時など主権者と対峙する場合に役に立ちます。自社の商品やサービス、企業情報などをきちんと理解しておくことで、あらゆる方向からの顧客の質問に対しても回答できます。
顧客ニーズを理解するスキル
顧客のニーズを理解できていなければ、うまくセールスすることはもちろん、顧客にとっての最適なプランを提案もできません。顧客の購買意欲を高めるには、顧客のニーズを掴むスキルが大切です。これは顧客自身が顕在的に抱いているニーズに限った話ではなく、顧客が潜在的に持っているニーズをも見極めることができれば、よりよいビジネスにつながることでしょう。顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客の顕在・潜在ニーズをともに発見し、理解するスキルが求められます。
課題を解決できるスキル
顧客を対応するとき、顧客のニーズを把握した上で、最適なプランを提案できるスキルが必要です。しかし、顧客ニーズがあったとしても、自社の商品やサービスでお客様の悩みや課題を解決できなければ顧客対応力があるとはいえません。もし、顧客が自社の商品やサービスを利用して、悩みや不満を抱いているのであれば、原因に即した解決策を検討する必要があります。あくまで企業目線での対応ではなく、顧客目線での課題解決を意識しましょう。また、提示する解決策は１つではなく、複数の解決策を用意することで、顧客が選択しやすくなるでしょう。
ホスピタリティのスキル
ホスピタリティとは、おもてなしのことです。顧客の対応するときには、日本においては、特にホスピタリティ精神が重要視されます。相手を思いやり、かつ相手の立場に立ちながら、提案や案内をすることが大切です。ホスピタリティというと、具体的には以下のことが求められます。
- 丁寧な言葉づかい
- 笑顔や愛想の良さ
- 適切な商品知識の提供
- 臨機応変な対応
- 身だしなみの良さ
- 平等な対応
それぞれを意識した丁重なもてなしによって、顧客の満足度を高めることができます。
ビジネスマナー
ビジネスマナーとは、人間関係を良好にするための礼儀作法やビジネスシーンにおける配慮のことです。顧客に対応するときには、ビジネスマナーは欠かせません。社会人として相手に不快な思いをさせないように、適切な立ち振る舞いや心配りができることで、円滑に物事を進めたり、信頼を勝ち取ったりできます。
反対にビジネスマナーに欠けると、相手を不快にさせたり、信頼を損なったりしてしまいます。社会人として、ビジネスパーソンとして、最低限の礼儀やマナーは身につけておくことが求められます。
顧客対応力を高める方法
顧客対応力の必要なスキルを紹介してきました。そして、こちらでは、そのスキルとともに顧客対応力を高める方法を大きく４つのポイント分けてご紹介します。
- 専門知識の習得
- 顧客との接点の増加
- 顧客や同僚から情報を得る
- 利害関係者からフィードバックを得る
専門知識の習得
まず、顧客対応力を高めるために必要なのは、業界の専門的な知識を身につけることです。業界の専門的な知識を身につけるのは、あらゆる角度からの質問に対応できるようにするためです。もし、顧客からの質問に即答できなかったり、回答までに時間がかかったりすると、顧客の不満や不快につながり、信用を落とす結果になる可能性もあります。理想としては、従業員全員が同レベルの専門知識を有していることですが、仮に高度に専門的な質問があった場合、社内の誰なら答えられるかを把握しておく必要もあるでしょう。
顧客との接点の増加
顧客との接点を増やすことも忘れてはいけません。顧客との接点となるチャネルが増えることで、顧客とのコミュニケーションの場が増えます。その結果、ターゲットとなる顧客のニーズを正確に把握できるようになり、ニーズに即した商品の開発やサービス改善に結びつけやすくなります。また、顧客接点から収集したデータをもとに顧客の行動履歴を分析することで、購入や契約までの具体的なフローを明らかにできます。具体的なフローが明確になることで顧客が購買に至るまでの課題や問題点を発見、改善できるようになり、結果的に顧客満足度の向上に貢献できるでしょう。
顧客や同僚から情報を得る
顧客の対応において、企業全体や部署全体で顧客対応ノウハウを共有することはとても重要です。せっかく顧客対応で培ったノウハウやナレッジを従業員のそれぞれが所有している状態ではもったいないからです。社内で情報交換や共有をおこなうことで、全体の顧客対応力の底上げにつながります。そのためには、従業員同士が気軽にコミュニケーションをとれる環境を整える必要があります。最近はワインワークスなどの従業員の誰でも簡単に使える共有ツールを導入する企業も増えています。ただし、導入時に共有のルールや仕組みの構築が求められます。
利害関係者からフィードバックを得る
日常的に満足度の高いサービスを顧客に提供できているかを確認するための手段として、顧客にサービスに関するフィードバックを求める方法もあります。ただし、顧客からフィードバックを受けたとき、その内容が好意的でなくても、顧客からのフィードバックはすべてが貴重です。真摯に受け止めましょう。また、会社がサービスに関するフィードバック用紙を顧客に渡している場合は、機会があればその回答に目を通すのも良いでしょう。顧客からのフィードバックを読むことで、社内の上司や同僚からの意見とは違う視点で、自分の現在の顧客対応スキル度を把握ができます。
まとめ
顧客対応力を理解して高める方法のポイントをまとめると以下の通りです。
- 顧客対応力とは、顧客への対応を通してお客様を満足させることのできるスキルのことで、ビジネスマンにとって必要な能力です。
- 顧客対応力の基本的なスキルは「コミュニケーション能力」「共感力」「忍耐力」「専門知識」の４つであり、身につけることで提案や交渉などスムーズに行えます。
- 顧客対応に必要なスキルは、自社の商品を把握し、顧客のニーズを理解した上で提案ができ、顧客の抱えている悩みを改善できるスキルです。
- 顧客対応力を高めるためには、「専門知識の習得」「顧客接点の増加」「社内での情報共有」「顧客からのフィードバック」が重要です。
顧客対応力は、きちんと学んで磨けばスキルアップできる能力です。個人だけでなくチームとして、理解することで顧客への対応は良い方向へ結びつきます。本記事を参考に自己並びにチームの顧客対応力を振り返ってみてください。