はじめに
顧客分類をうまく活用できれば、ターゲットを明確にすることができ、マーケティングの的を絞れます。また、タイプ別に適切なアプローチをすることで、効果的・効率的な施策を行えます。顧客分類はマーケティングにおいて基本です。顧客分類を正しく理解し、活用できるために、顧客分類における４タイプの特徴や活用方法をご紹介します。
顧客の4 分類別のコミュニケーション方法とは
顧客分類とは、商品・サービスを購入した顧客が、どのような層なのか、また、どのような購買行動をとっているのかなどに分類することです。
顧客のタイプを把握できれば、「この顧客は雑談が必要かどうか」、「要点だけ伝えればいいのか」など接客の方法をカスタマイズできます。顧客の分類を理解し、一人ひとりに合った対応ができれば、顧客のロイヤルティは高くなります。本章では顧客を社交型、協調型、分析型、主導型に分類して説明します。
社交型の顧客とは相手の長所をポイントにする
社交型の顧客は、「自分の意見や主張が強い」タイプです。性格は明るくて楽天的であり、話をするのが好きです。
社交型のタイプは、友好関係を望む、一方で、さまざまな事が同時に発生すると混乱する傾向があります。そのため、他人から認められて、評価されることが動機付けの要因となり、人から認められなくなると恐怖を感じるタイプでもあります。
また別の一面として、自分の意見を常に持っているため、物事の判断には即決しますが、周りの人間関係を尊重するので理論よりも感情で行動します。
ビジネスを立ち上げたオーナー社長などはこの手のタイプが多いといわれています。社交型の顧客へのアプローチ方法は「褒める」ことをベースにします。相手の長所を見つけて褒めて、商談を進めやすく場の雰囲気を作りましょう。そして、顧客が「自分はできる」と思ってもらうため、成功がイメージしやすい会話を心がけます。
協調型の顧客には他との調和を重視する
協調型の顧客は、「その場の雰囲気を重視し自己主張が低い」タイプです。話し手よりも聞き手であり、相手に合わせることを得意とします。
また、安定した環境を好み、不安定な状況や同時に多くの決定事項が発生すると不安になります。協調型のタイプは皆と調和していたいと思っています。
つまり、協調型の顧客へのアプローチ方法は「周りのメンバーと関係性の調和」をベースにします。協調者は周りとの調和を重要視しているので「あなたにだけ特別に」といったような、１人だけ周りと切り離された場所に置いて行かれてしまう様な提案は避けるようにしましょう。
顧客には過去の実績や類似環境の成功事例などを提示して、周りもうまく行っているという安心感を与えながら、この案件を実施することで組織のコミュニケーションが活発になる、活性化するなど人間関係が良くなることを合せてアプローチすることが効果的です。
分析型の顧客には理論的なストーリーを使う
分析型の顧客は、「論理的な思考を持っていますが、主張度が低い」タイプです。理論的に物事を考えられ、話をするよりも聞く側の立場におり、冷静に分析をして正確性を求めます。
また、理論的に考えるために同時にいろいろなことが発生すると考え過ぎになる傾向があります。
分析型のタイプは意思決定のときに「正しいものを判断したい」「安全な選択肢を正確に選びたい」と考えています。そのため、分析型へのアプローチ方法は「勘や経験でストーリーを作るのではなく、事実に基づいたデータなどを利用して理論的にストーリーを組み立てること」をベースにします。
正しく選ぶための材料となる情報を正確に伝え、なおかつ、マイナスとなる要因も伝えます。分析型は物事の正しさを重視しますので、正しく判断するための情報が不足していたり、隠したりするのはＮＧです。
主導型の顧客には全体像を示し選択肢を示す
主導型の顧客は、「論理的な思考を持ち、主張度が高い」タイプです。主導型のタイプは組織で成長してきたサラリーマン社長が多いといわれています。
物事に対して直感で行動するのではなく、商品やサービスのメリットとデメリットをしっかりと納得した上で判断するタイプでもあります。
そのため、主導型へのアプローチ方法は「理論的にストーリーの構成を作り、全体像を把握できる」ことをベースにします。
また、主導型のタイプは、自分の意見を強く発信し、意思決定に対して「自分で決めたい」「革新的なことを決めたい」「リーダーシップを取りたい」と考えています。つまり、商談する相手が主導型の際には相手側に決定してもらうようにストーリーを作ります。そして、複数の選択肢を提案し、最終的には主導型の顧客に選択してもらいクロージングする手法が効果的です。
顧客4分類の活用方法
顧客を分類することで各顧客への対応だけでなく、顧客の分析を行い、さまざまな施策にも生かせます。その中でもよく使われる活用方法を３つご紹介します。
- プロファイリングの作成
- カスタマージャーニーの作成
- ブランド価値の浸透
顧客プロファイリングの作成
プロファイリングとは、もともと犯罪捜査などで使われる犯人の特徴や行動を科学的に分析することを意味する言葉です。マーケティングにおいては、顧客プロファイリングといい、プロファイリングの手法によって、顧客を対象に分析することを指します。顧客プロファイリングでは、分析対象とする人の性別、年齢、年収や家族構成などの性質だけでなく、その人がおかれている場面や状況においてどのような行動を示すかを分析することが重要です。顧客分類を活用することによって、顧客の特徴や性格などが予測できるためより深いプロファイリングが可能になり、最適な価格設定や販売場所などの割り出しに役立ちます。
カスタマージャーニーマップの作成
カスタマージャーニーは、「顧客が購入に至るプロセス」のことを意味します。カスタマージャーニーの中でのお客様の感情、行動、企業との接点や購買経路などを可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。カスタマージャーニーマップを作成すれば、顧客が商品やサービスを購入するまでの接点を１つの点として考えるのではなく、全体像を俯瞰的に見ることができます。マップを作成するメリットとしては、「顧客の体験価値の向上」「顧客接点の強化」などがあります。顧客分類によって分けられたタイプから自社のターゲットとなるペルソナを設定し、そのペルソナが起こす行動、感情を想像しながら顧客接点を描いていきます。そうすることで、自社が目指すゴールを明確に設定できます。
ブランド価値の浸透
ブランドの浸透は、企業経営において重要な課題です。いくらブランドを構築しても浸透しなければ、世間に広がっていきません。ブランドの浸透で一般的な施策としては、継続的な広告やPR活動、キャンペーン、WEBサイト、イベントなどがあります。現在はSNSを中心にブランドの浸透をはかる企業も増えています。顧客分類を活用して、各タイプに合った広告を作ることもできますし、タイプ別に使用するメディアを選定もできます。また、ブランドの浸透は社外だけでなく、社内の従業員へも必要です。顧客分類は、基本は人間の特性から割り出したものですから、顧客分類を応用して、社内への浸透活動を図るのも良いでしょう。社内への浸透が深まれば、組織的な底上げになり、企業価値の向上にもつながります。
まとめ
顧客の4分類（タイプ別）を理解し、活用する方法について、ポイントをまとめると以下の通りです。
- 顧客の４分類とは「社交型」「協調型」「分析型」「主導型」です。
- 顧客分類を理解することで、それぞれのタイプ別のアプローチができ、対応がスムーズになります。
- 顧客を分類し、分析することでマーケティングのさまざまな要素に活用できます。
顧客分類は、顧客の特徴をつかみ、その人に合ったアプローチをすることで顧客とって良い環境を用意できます。また、今回、紹介したマーケティングへの活用により、営業スキルの幅も広がります。