はじめに
多様化している市場において、４C分析はビジネスにおいて欠かせないフレームワークです。４C分析の特徴である顧客視点からマーケティング戦略を導き出すことは自社の魅力や強みの強化や、課題の解消につながります。今回は、4Cの概念を詳しく解説するとともに、４C分析をどのように活用すれば有効なのかなどをご紹介します。
顧客の4Cとは
4Cとは、「顧客視点から商品・サービスの販売を考える」マーケティング理論の１つです。顧客が商品やサービスを購入するまでに大きく影響を与える要素が４つあり、その４つの要素の頭文字をとって「４C」といいます。
- 顧客価値（Customer Value）
- 顧客のコスト（Cost）
- 顧客にとっての利便性（Convenience）
- 顧客とのコミュニケーション（Communication）
顧客価値（Customer Value）
顧客価値とは、顧客が企業の商品やサービスに抱く価値であり、便利さやわかりやすさ、性能などの品質だけではなく、デザインやブランドイメージなど、顧客にもたらすあらゆる価値を指しています。ときには、企業側が意図する価値と顧客が感じる価値が異なる場合もあります。たとえば、カフェ側は提供するコーヒーの味でリラックスして欲しいと思っているのに対して、お客様は照明や音楽などカフェが醸し出す雰囲気の方により強くリラックス効果を感じる場合などです。顧客価値では、顧客が「商品やサービスを購入または利用することで、どんな価値を得られるのか」という視点で考えます。具体的には、お客様は「便利さを感じるのか」「楽しくなるのか」など顧客が求める価値はどこにあるのかを分析します。
顧客のコスト（Cost）
顧客のコストとは、顧客が商品やサービスの価値を得るために支払う費用を指します。企業が設定した価格が顧客にどのような影響を与えるのか、また、その価値に顧客はいくら支払えるかなど、総合的な検討が必要です。ここでいうコストは、金銭面の負担だけではなく、その商品やサービスを購入・利用することによる時間や手間、心理的負担という視点も含まれます。価値観と組み合わせるだけでも、その商品やサービスに関われば、顧客にとってどのようなメリットがあるか、それは十分な費用対効果をもたらすのか、といった複合的なサジェスチョンを顧客は得られるでしょう。
顧客にとっての利便性（Convenience）
利便性とは、商品やサービスの入手のしやすさを指しています。具体的には、店舗を構えている商材であれば、営業時間やアクセス、オンラインストアであれば、Webサイトの使いやすさ、見やすさ、決済方法の選択肢の多さなどがあり、考えるべきことは非常に多いといえます。どのような販売方法を選択すれば購入につながりやすいのか、顧客目線で検討しましょう。また、利便性の不利な状況をカバーするために価値観と組み合わせて考えることも必要です。例えば希少性や高級品などであれば、入手が困難であることでかえって人気が沸騰することも考えられます。お客様の求める価値に合った容易性を構築しましょう。
顧客とのコミュニケーション（Communication）
コミュニケーションでは、企業とお客様の間でコミュニケーションが取れているかを考えます。具体的には、オンラインやオフライン、対面やイベント、SNSなど、どのようなツールで顧客と接点を持つのか、親しみやすさや良好な関係性について分析します。つまり、「自社はお客様が望んでいる情報を届けていることができているか」「自社にお客様は性格に届いているのか」を重視します。円滑なコミュニケーションとは、どのようなものかを顧客視点で検討し、質問や相談のしやすい関係や双方でコミュニケーションがとれる環境を構築することがポイントです。たとえば、SNSの活用やWebサイトの見せ方、アプローチ全般に及ぶブランディング的要素など、工夫できることは多岐に渡ります。
顧客4Cの活用方法
4Cの概要を解説してきましたが、それでは実際にどのように活用すればよいかを、自社のマーケティング活動に4C分析をどのように取り入れていくのか、大きく３つに分けてご紹介します。
- 新商品・サービスに活用
- 既存商品・既存サービスに活用
- 競合他社の分析に活用
新商品・サービスに活用
4C分析は、「顧客視点で商品・サービスの販売を考える」という考え方から新しいアイデアを生み出すフレームワークとして適しています。自社内で新商品や新サービスの企画案ができたら4C分析を活用し、それぞれの要素が顧客にもたらす影響を客観的に分析してみましょう。検証するときは、開発者や担当者の主観を入れず、顧客の視点から4Cの要素が魅力的なものになっているかが重要です。そのため、自部署だけでなく、他部署のメンバーにも集めて意見を求めることも必要です。また、最近はロイヤルカスタマーに直接、意見を伺ったり、一緒に商品開発をしたりと顧客が実際に参加するという傾向も見られます。
既存商品・既存サービスに活用
既存商品や既存サービスの中には、長年取り扱っている商品やサービスがあります。時間の経過とともに市場や顧客のニーズは変動しているため、長期取り扱っている既存商品も販売当初は顧客のニーズに沿っていたが、今は顧客ニーズとかけ離れてしまっているというケースがあります。その場合は、見直し、検証を行い、リニューアルする必要があります。そのときに4Cを活用して顧客視点での分析、検証が必要です。また、自社のヒット商品などに4Cを照らし合わせて、顧客になぜ選ばれたのかを解析することもおすすめです。4C分析をうまく活用して、自社の商品やサービスをブラッシュアップしましょう。
競合他社の分析に活用
マーケティング戦略において、市場調査により競合他社を決定し、自社のブランド力や戦略を分析することが重要視されています。競合他社との競争を優位なものにするためには、4C分析を他社との比較に活用する方法があります。競合他社は売り上げも含め、現在、どのような状況にあるのか、ターゲット層から顧客ニーズまで、または、商品はどの経路で購入されているのかなど詳しく分析します。もし、自社の商品やサービスに魅力や価値があったとしても、競合他社が同等のものを販売していたり、それ以上のものを取り扱っていたりする場合は、競争に打ち勝つための施策が必要になるでしょう。
まとめ
顧客の4Cの概念と４C分析を活用する方法とは？のポイントをまとめると以下の通りです。
- 4Cとは、マーケティング用語のひとつで「顧客価値（Customer Value）」「顧客のコスト（Cost）」「顧客にとっての利便性（Convenience）」「顧客とのコミュニケーション（Communication）」の頭文字をとって4Cという。
- 4C分析は、「顧客視点で商品・サービスの販売を考える」という考え方から新しいアイデアを生み出すフレームワークとして最適。
- 長期取り扱っている既存の商品やサービスは定期的に見直し、改善が必要。
- 競合他社との競争を優位なものにするためには、顧客視点での4C分析が必須。
4C分析は、日頃から慣れておくことが大切です。それには、自分自身が買い物に行ったとき、今回、ご紹介した内容に沿って、自分の買い物について検証するなどを試してみてください。